הנושאים שמעניינים אותי
(אפשר לבחור מספר נושאים)
חדש
ניהול תלונות לקוחבארגונים מפוקחים ושאינם מפוקחים
שירות, איכות ורגולציה בממשק אחד
מקוון - בזום
ניהול תלונות לקוח הוא הרבה מעבר לפעילות שירותית. בארגונים רבים, ובמיוחד בתעשיות מפוקחות כמו פארמה, ציוד רפואי וביוטכנולוגיה, תלונה יכולה להיות גם אינדיקציה לבעיה באיכות המוצר, אירוע בטיחותי או סוגיה רגולטורית המחייבת טיפול מקצועי ומתועד. קורס זה מציג גישה רב-תחומית לניהול תלונות לקוח, המחברת בין עולמות שירות הלקוחות, האיכות והרגולציה, ומעניקה למשתתפים כלים מעשיים להתמודדות עם פניות מורכבות תוך שמירה...המשך קריאה
יש לך שאלה? יש לנו את כל התשובות
מה תכני הקורס?
מפגש 1: מהות שירות הלקוחות – תפקיד, זהות וגבולות
- התפתחות שירות הלקוחות לאורך השנים
- שירות לקוחות כזרוע אסטרטגית ולא רק תפעולית
- ההבדל בין שירות לקוחות, תמיכה טכנית, איכות ורגולציה
- למה תלונות הן מידע קריטי לארגון
הלקוח המתלונן: פסיכולוגיה, נתונים והתנהגות
- מדוע לקוחות מתלוננים ולמה רובם אינם מתלוננים?
- אחוזי תלונה לעומת חוויית תקלה – משמעות ניהולית
- לקוחות “שקטים” כקבוצת סיכון
- תלונה כאקט רגשי לעומת אקט רציונלי
- השלכות על ארגונים רפואיים ולא רפואיים
מפגש 2: מיפוי סוגי תלונות והשלכותיהן
- תלונות איכות
- תלונות בטיחות / תופעות לוואי
- תלונות שימוש (User Error / Misuse)
- תלונות לוגיסטיקה, הובלה ואריזה
- תלונות שירות כלליות
- תלונות זדוניות / ניסיון לפיצוי
- איך מסווגים את התלונה נכון, בזמן הקצר ביותר כבר בשלב הראשון?
כלים מעשיים בשיח עם הלקוח
- עקרונות שיחה מקצועית במצבי לחץ
- הקשבה פעילה מול חקירה
- איך מנהלים את השיחה ושואלים כדי לקבל מידע אמין
- ניהול שיחה עם לקוח כועס או מאיים
- שמירה על גבולות אישיים ומקצועיים
- סימולציות חיות
מפגש 3: ה End Point – מהי הצלחה בעיני הלקוח ומהי בעיני הארגון?
- מה הלקוח באמת מחפש בסיום תלונה?
- מה הארגון חייב להשיג מהשיחה?
- פערי ציפיות ואיך לנהל אותם?
- מתי לקוח לא מרוצה ועדיין הטיפול נחשב כטיפול נכון?
- אחריות נציג השירות בהחלטות רגישות
שירות לקוחות כממשק איכות – מקרי בוחן רפואי
- ניתוח מיקרי בוחן, האם מדובר בתלונת איכות?
- האם יש פוטנציאל לדיווח תופעת לוואי?
- אילו נתונים חובה לאסוף?
- מה מועבר למחלקת האיכות? ומה מועבר למחלקה הרגולטורית?
- מה, איך ומתי נענה ללקוח? מה לא נבטיח?
מפגש 4: רגולציה וניהול תלונות – בדגש על הדרישות הרגולטוריות בישראל
- ציפיות משרד הבריאות מתהליך ניהול תלונות
- תיעוד תלונות: עקרונות חובה מול Best Practice
- הבחנה בין תלונת איכות, אירוע בטיחות, תופעת לוואי
- אחריות בעל הרישום
- תפקיד שירות הלקוחות במניעת כשלים רגולטוריים
- עבודה נכונה מול/עם אנשי האיכות והרגולציה
שחיקת עובדים
- שחיקה רגשית במוקדי שירות
- הלקוחות שנשארים בזיכרון
- חוסר תיאום ציפיות מול הנהלה
- כלים לחוסן אישי ומקצועי
- תפקיד הארגון בהגנה על העובד
- שילוב למידה מתלונות בשיפור מתמיד
- סיכום הקורס ותובנות מרכזיות
למי זה מתאים?
קהל היעד
אנשי מקצוע בתעשיות הרפואיות, ביוטכנולוגיה, ביומד, מוסדות רפואיים וארגונים באשר הם שמתמודדים עם תלונות לקוחות:
- שירות לקוחות
- איכות
- רגולציה
- ניהול
מה אקבל מכך בפועל?
התועלת שתופק
הקורס מעניק למשתתפיו:
- תפיסה מקצועית ובוגרת של שירות לקוחות, כתחום משולב הכולל היבטים מקצועיים, רגשיים ורגולטוריים
- ארגז של כלים יישומיים לטיפול בתלונות באופן אפקטיבי תוך ניהול שיחות מורכבות ויעילות
- הבנה של המשמעות הארגונית והרגולטורית של תלונות
- יכולת להבחין בין פנייה שירותית רגילה לבין אירוע איכות או בטיחות בעל השלכות רחבות
- ביטחון מקצועי שמחדד את גבולות התפקיד, והכשרה שמאפשרת למשתתפים לשוב לארגוניהם כשגרירים של תרבות שירות אחראית, שקולה ומבוססת למידה – כשברשותם גם ידע וגם אחריות שמקנים הגנה ללקוח ולארגון כאחד
מי מעביר את הקורס?
